TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
PENDAHULUAN TRAINING SERVICE EXCELLENCE
TRAINING SERVICE EXCELLENCE WITH HANDLING CUSTOMER COMPLAINT. Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, dan Apple Computer menjadi World Class Company ?”, dan “Apakah yang membedakan mereka dari perusahan- perusahaan kebanyakan ?”
Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya.
Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction(Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, 2 keterampilan penting yang harus dikuasai oleh karyawan Anda adalah :
- Cara memberikan Service yang Menggetarkan dan tak terlupakan oleh Customer, serta
- Teknik di dalam “Menangani keluhan pelanggan” ( Handling Customer Complaint).
Oleh karena itu, kirimkan karyawan Anda di dalam Public Training and Workshop : “Service Excellence With Handling Customer Complaint”
TUJUAN TRAINING SERVICE EXCELLENCE
Pelatihan ini akan menyajikan pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan yang prima kepada pelanggan dan memberikan pelayanan agar pelanggan mendapatkan kepuasan. Pelatihan ini juga membekali peserta dengan kemampuan tentang kemampuan secara kepribadian agar dapat menjadi lebih bersahabat dan menyenangkan, sehingga pelanggan dapat merasa nyaman dan menjadi pelanggan loyal serta fanatik. Selain itu, pelatihan ini juga akan membahas bagaimana cara menghadapi kompalin pelanggan dan menjadi komplain tersebut sebuah alat untuk meningkatkan pelayanan.
MATERI TRAINING SERVICE EXCELLENCE
- Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”
- Siapa sajakah pelanggan kita ( Internal dan Eksternal), dan mengapa pelanggan penting bagi kita
- Bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terbentuk ?
- Memahami mata rantai pelayanan pelanggan ( pelanggan sebagai Next process)
- Memahami “Customer Perception Point” dan cara mengelolanya
- Mengenal 8 tipe pelanggan dan cara berkomunikasi dengan tiap tipe
- Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence)
- Pemahaman Service Excellence
- Belajar prinsip- prinsip dan standar “Service” dari perusahaan- perusahaan terbaik kelas dunia, seperti : Ritz Carlton Hotels, Singapore Airlines, Pizza HUT, Apple Computer, dan lain sebagainya
- Membangun Service yang “Menggetarkan” melalui 5 Dimensi Service
- Pemahaman komplain
- Apakah komplain itu ?
- Mengapa komplain merupakan sebuah “Gift” dan “Opportunity” ?
- Faktor penyebab pelanggan tidak mengutarakan komplainnya
- Dampak jika komplain tidak ditangani dengan baik
- Berbagai metode pengukuran kepuasan pelanggan
- Langkah- langkah penanganan komplain
- Menurunkan emosi pelanggan
- 4 langkah Mendengarkan dengan aktif dan penuh empati
- Menggunakan Trio Magic Words dan kata- kata yang positif membangun
- Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot- Phrasing
- Menganalisis dan melakukan penanganan komplain
- Menutup interaksi dengan positif dan menyenangkan
- Membuat pelaporan komplain pelanggan
- Interpersonal skill ( teknik berkomunikasi secara menyenangkan, persuasif, dan mendengar dengan empati)
PESERTA
- Pimpinan perusahaan
- Staff Sales & Marketing
- Semua karyawan yang berada di garda terdepan / bagian pelayanan pelanggan
- Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Customer Service Excellent
PEMATERI
Pelatihan ini perlu diikuti oleh semua pihak, seperti : Pimpinan Rumah Sakit. Petugas K3RS (Keselamatan dan Kesehatan Kerja Rumah Sakit). Dokter, Perawat yang terkait dengan K3. Manager, Supervisor atau HRD, serta karyawan yang menangani limbah medis. Semua pihak yang tertarik.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training. Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
JADWAL PELATIHAN 2025
- BATCH 1 : 13-14 Januari 2025
- BATCH 2 : 10-11 Februari 2025
- BATCH 3 : 10-11 Maret 2025
- BATCH 4 : 14-15 April 2025
- BATCH 5 : 15-16 Mei 2025
- BATCH 6 : 12-13 Juni 2025
- BATCH 7 : 10-11 Juli 2025
- BATCH 8 : 18-19 Agustus 2025
- BATCH 9 : 17-18 September 2025
- BATCH 10 : 16-17 Oktober 2025
- BATCH 11 : 13-14 November 2025
- BATCH 12 : 15-16 Desember 2025
Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta
Lokasi Pelatihan Jenis Public Speaking Di Jogja :
- Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
- Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
- Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
- Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
- Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)
Investasi Pelatihan tahun 2024 ini :
Investasi pelatihan tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas
- FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
- FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan bagi peserta
- Module / Handout
- FREE Flashdisk
- FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
- Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
- 2xCoffe Break & 1 Lunch, Dinner
- FREE Souvenir Exclusive
